客户满意度可以这么评测

今天在某个设计群，大家在聊天，有同学问：满意度监测这个东西由什么维度的示例么？ 这个问题按照一般的解释回答不算太难，每个满意度都会有实际应用场景的维度，可以说每个环节的满意度先决因素和条件都不同，要说共性肯定有，但是平常也没有总结归纳。 这个时候某位同学抛出了一个“炸弹”，真的是炸群了，观点一出，“惊雷”重重呀。

这个观点硬生生的把各种满意度考量的共性条件和因素给提炼出来了，端是了得。它叫“RATER 指数”
5个家庭成员：Reliability 可靠程度（信赖度）、Assurance确定性（专业度）、Tangibles 有形性（有形度）、Empathy同理心（同理度）、Responsiveness响应性（反应度)。
“RATER 指数”大有来头，它是上世纪80年代PZB（三个人的简称）开发的服务质量评价体系。
Reliability（信赖度），顾名思义是指客户对企业的信赖程度；表示组织本身是否具备独立和准确执行服务的能力。
Assurance（专业度），公司员工是否具备足够的知识和能力使用户产生信任和有信心。
Tangibles （有形度），是否具备相应的设施、设备、人员和沟通材料。
这个比较难理解，这么写：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品，但是整洁的服务环境、餐厅里为幼儿提供的专用座椅、麦当劳里带领小朋友载歌载舞的服务小姐等等，都能使服务这一无形产品变得有形起来。（把无形的服务变成有形的服务表达）。
Empathy（同理度），是否理解用户并指导他们真正的需要。
Responsiveness（反应度)，是否乐意帮助客户并快速为他们提供服务和解决问题。
你被客户信任，被客户认可了你的能力，客户感受到了你的服务态度，同时又让客户觉得你最懂他又乐意为他们解决问题，做到了这几点客户一定对你相当满意，但是我在文章开头就提过，这个指数是把满意度的共性提炼了出来，如果你照搬这个标准去做满意度调查，结果一定不会太好，因为每个企业或者场景都是有自己的考量范围，每个环节的服务旅程都不同。共性的方法论是给你提供了一个方向，但是每个场景的服务要求和体验要求是不同的，你得根据这些维度要素对应的去做具体设计。比如客户对一家街边小店和一家五星级酒店的满意度考量必定不同，一个电影院和一个酒吧的满意度考量也不同。
但是昊泽君认为不管是服务设计或是满意度评价，都是基于帮助客户解决了问题且受益的前提，离开了这个前提就什么都不是，但无疑RATER指数是个好向导。