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以用户需求为导向，为企业提供技术咨询服务，促进建筑行业生产力不断提升。
用户满意工程
用户满意工程是什么？
用户满意工程的实质在于企业的全部质量活动达到满足用户对质量的需求。市场经济是通过其产品和服务与用户直接联系的，因此，能否达到用户的满意，关键由产品质量和服务质量优劣所决定，而企业实施用户满意工程的任务就在于不断提高其产品质量和服务质量，满足用户需求。
近年来, 为了响应可持续发展这个全球性的发展战略, 国外产生了一个新兴的研究领域—用户满意, 并且日益受到国内外企业界、管理界的认可和重视。一些国家和地区把用户满意度指数作为衡量一个国家或地区经济增长质量的一个宏观经济指标。愈来愈多的世界性大公司或企业认识到只有顾客的满意才是企业生存的条件, 并把它作为衡量工作绩效的指标。我国已有不少学者呼吁尽快构建我国的用户满意度指数。1997年3月, 我国个部、委联合在北京召开用户满意工程推进大会。从政府到企业已经开始重视用户满意的研究与应用, 正在探索推行用户满意工程的有效途径, 以寻求在市场经济条件下, 真正实现可持续发展的正确道路。
早在本世纪初,Keith等人就强调经济活动应当满足用户的需要和愿望。然而, 对用户需求和用户满意的深入研究仅从年代末开始。
对用户满意的理论研究着重在两个方面:一是关于用户满意的含义, 二是用户满意的度量。关于用户满意含义的理解主要有两种观点一种是基于预期的用户满意即如果产品或服务的可视品质超过预期, 则用户满意反之, 则不满意。这种理解有一个重要的问题是没有考虑愿望的作用。因此, 第二种观点是建立一个综合性的用户满意模型。
传统的用户满意理念研究着重于用户在购买后的感受与评价。完整的用户满意理念应该扩展到用户在购买前的行为研究, 即应以系统的观点从整体出发把握用户满意的关键因素, 包括用户对消费的选择、消费心理的行为研究等, 对企业更应把握用户在企业系统中的地位和作用, 把用户满意理念贯穿于企业的产品设计、生产制造和企业文化建设之中,研究用户满意战略对于增强企业竞争力、提高经济回报率的作用, 结合CSI的构建形成用户满意工程的总体研究与实践框架。
用户满意及用户满意工程的研究与实践在我国尚属起步, 但已得到政府与企业界的重视。为完善与优化我国的市场竞争机制, 为使我国的经济得到高速与健康的发展, 也为企业永远立于不败之地, 望更多的学者与实业家投入到用户满意工程的研究与实践中来。
用户满意度的度量
国外对用户满意的实践研究重点在于建立用户满意度指数, 并把它作为一项宏观经济指标, 用于测定用户对产品或服务满意程度的质量指标。例如瑞典从年开始就采用用户满意度指数度量本国的经济增长质量后来, 德国采用, 美国采用等开展这方面的工作, 台湾和其他一些国家和地区也相继实施了这个宏观经济指标。
美国的ACSI模型
美国从1994年起开始采用ACSI, 它采用的是一个经过实验的、具有多个方程的计量经济模型来产生四种水平的指数整个国家的CSI, 七个不同产业的CSI, 七个产业下40个行业的CSI, 以及这些行业下203个公司和机构的。
构建我国的用户满意度指数
用户满意是国民经济健康发展和企业经营管理的目标, 也是用户利益的直接体现。构建中国的用户满意度指标具有重要的现实意义。对于企业,CSI提供了公司过去和当前运行效果的重要度量。高用户满意度可增加用户忠诚度,减少价格弹性, 保护市场份额, 降低处理成本, 减少失败成本和吸引新用户的成本, 有利于树立公司在市场中的形象。通过建立与长期行为相联系的质量的一种度量, 可帮助管理者和投资者进行长期预测。对于用户,CSI不仅为用户提供了选择购买的信息, 更由于消费商品或服务质量的改善导致用户生活的总体水平的提高。
如何开展用户满意工程
为及时获取用户意见，持续改善产品质量，客户意见回访调查问卷的设计主要是针对工程(产品)和服务中的一些常见质量指标。前期准备: 包括编制项目建议书、设计调查流程、组织调查人员等。调查准备: 包括选取测量指标、构建改进模型、设计调查问卷等。调查实施: 包括选择调查方法、选取调查样本、进行用户调查。数据整理: 包括输入电子文档、剔除无效数据、数据标准化等。
我国和美国的CSI模型对比
